Presentación
En la atención a la ciudadanía conocer y dominar técnicas de comunicación es fundamental.
El emisor (trabajador) emite una información, la forma en que lo hace y su contenido (cómo transmite y qué transmite) son las principales herramientas que posee para prestar un servicio a las personas que demandan su atención.
Categoría
Colectivo
Importe
Plan
Descripción
Duración: 20 horas
Modalidad de impartición: E-learning.
De la calidad de la información y de la calidad del mensaje que se envíe a la ciudadanía va a depender la imagen y la opinión que la sociedad tenga de sus servicios públicos.
Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención al ciudadano.
Objetivos
- Definir el procedimiento general para atender a la ciudadanía bajo parámetros de calidad.
- Aplicar pautas de comportamiento que facilitan la atención a la ciudadanía: sabe escuchar para atender y comprender, directa e indirectamente a la ciudadanía.
- Utilizar adecuadamente la comunicación en el aspecto profesional, procesando la naturaleza de la situación y aplicando unas técnicas y normas.
- Establecer procedimientos de gestión que permitan obtener la satisfacción de la ciudadanía.
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción de la ciudadanía.
- Utilizar adecuadamente las nuevas herramientas de comunicación para reforzar la actitud del servicio.
- Evitar que se produzcan reclamaciones o en su caso aprender a gestionarlas adecuadamente.
- Proporcionar pautas para la atención a las personas que presentan alguna discapacidad.
- Saber identificar correctamente que se entiende por información administrativa.
- Profundizar en el desarrollo de técnicas y herramientas para lograr la calidad total.
Programa
Módulo 1: Conceptos generales
Módulo 2: La comunicación
Módulo 3: Los elementos del proceso de comunicación
Módulo 4: La percepción de la ciudadanía
Módulo 5: La atención a la ciudadanía y la escucha activa
Módulo 6: Principales perfiles psicológicos de la ciudadanía
Módulo 7: Finalidad de la calidad del servicio
Módulo 8: Fidelización de la ciudadanía
Módulo 9: Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente
Módulo 10: Reclamaciones y sugerencias
Módulo 11: La comunicación en la atención telefónica e internet
Módulo 12: Breve referencia a la atención a las personas con discapacidades
Módulo 13: La información administrativa
Módulo 14: La calidad total
