CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Presentación

En la atención a la ciudadanía conocer y dominar técnicas de comunicación es fundamental.

El emisor (trabajador) emite una información, la forma en que lo hace y su contenido (cómo transmite y qué transmite) son las principales herramientas que posee para prestar un servicio a las personas que demandan su atención.

Categoría

Colectivo

Importe

Plan

Descripción

Duración: 20 horas

Modalidad de impartición: E-learning.

De la calidad de la información y de la calidad del mensaje que se envíe a la ciudadanía va a depender la imagen y la opinión que la sociedad tenga de sus servicios públicos.

Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención al ciudadano.

Objetivos

  • Definir el procedimiento general para atender a la ciudadanía bajo parámetros de calidad.
  • Aplicar pautas de comportamiento que facilitan la atención a la ciudadanía: sabe escuchar para atender y comprender, directa e indirectamente a la ciudadanía.
  • Utilizar adecuadamente la comunicación en el aspecto profesional, procesando la naturaleza de la situación y aplicando unas técnicas y normas.
  • Establecer procedimientos de gestión que permitan obtener la satisfacción de la ciudadanía.
  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción de la ciudadanía.
  • Utilizar adecuadamente las nuevas herramientas de comunicación para reforzar la actitud del servicio.
  • Evitar que se produzcan reclamaciones o en su caso aprender a gestionarlas adecuadamente.
  • Proporcionar pautas para la atención a las personas que presentan alguna discapacidad.
  • Saber identificar correctamente que se entiende por información administrativa.
  • Profundizar en el desarrollo de técnicas y herramientas para lograr la calidad total.

Programa

Módulo 1: Conceptos generales

Módulo 2: La comunicación

Módulo 3: Los elementos del proceso de comunicación

Módulo 4: La percepción de la ciudadanía

Módulo 5: La atención a la ciudadanía y la escucha activa

Módulo 6: Principales perfiles psicológicos de la ciudadanía

Módulo 7: Finalidad de la calidad del servicio

Módulo 8: Fidelización de la ciudadanía

Módulo 9: Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente

Módulo 10: Reclamaciones y sugerencias

Módulo 11: La comunicación en la atención telefónica e internet

Módulo 12: Breve referencia a la atención a las personas con discapacidades

Módulo 13: La información administrativa

Módulo 14: La calidad total