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UD 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. – La gestión comercial
2. – La «conciencia comercial»: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
3. – Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
4. – Tipología de la venta. La venta personal
5. – El punto de venta y el merchandising
6. – Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes
7. – La relación con el cliente
8. – Calidad del servicio al cliente
9. – Perfil del cliente actual
10. – Derechos y obligaciones del cliente
11. – Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
12. – Instituciones y Servicios de Protección al consumidor
13. – Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
14. – Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios
15. – Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
16. – El manejo y la resolución de conflictos
17. – El proceso de atención de quejas y reclamaciones

UD 2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUÉS DE EVENTOS O ACCIONES COMERCIALES

1. – El plan de marketing como herramienta de gestión
2. – Introducción al Marketing
3. – El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación
4. – Seguimiento y control del Plan de Marketing
5. – Políticas de Marketing
6. – Estrategias de Marketing
7. – La gestión comercial
8. – Investigación y estudio de mercados y su segmentación
9. – Logística Comercial
10. – Control y gestión presupuestaria
11. – La oferta comercial
12. – Política de productos
13. – El Departamento Comercial
14. – Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales
15. – Organización y planificación de eventos
16. – Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización
17. – Identidad gráfica de los eventos
18. – Protocolo de empresa
19. – Participación en eventos extranjeros e internacionales
20. – Evaluación de Eventos
21. La comunicación en marketing
22. – Estrategias y herramientas
23. – Hablar en público

UD 3. MÁRKETING DIRECTO

1. – El marketing directo como parte del plan de marketing
2. – Introducción al Marketing Directo
3. – El micromarketing y su aplicación estratégica
4. – Marketing Relacional
5. – El plan de marketing directo
6. – Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo
7. – Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos
8. – Planificación de Campañas
9. – Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc…)
10. – Marketing On-Line
11. – Análisis de Resultados
12. – Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas
13. – Estrategias de interacción con los clientes
14. – Generación, gestión y comunicación de contactos
15. – Listas y bases de datos
16. – Fidelización de clientes
17. – La implementación de un CRM
18. – Ley de Protección de Datos

UD 4. MARKETING DIGITAL. UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB EN LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING

1. – La web 2.0 en la empresa
2. – La evolución técnica de la Web
3. – Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0
4. – Extender el trabajo de nuestra empresa
5. – Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar
6. – El social media
7. – Redes sociales
8. – Gestión de redes sociales
9. – Marketing 2.0: Marketing en la red
10. – Marketing en medios sociales -escuchar y medir
11. – Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media
12. – Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media
13. – Gestión de crisis
14. – Apuntes legales del Social Media