Presentación
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Categoría
Colectivo
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Plan
Descripción
Duración: 30 horas
Modalidad de impartición: E-learning.
Durante el curso se trabajarán los siguientes temas:
Atención al público: acogida e información al ciudadano, atención de personas con discapacidad, etc.
Servicios de información administrativa: información general y particular al administrado, funciones de información y atención a la ciudadanía, quejas y sugerencias, peticiones…
Documento: definición, características, clasificación, valor y edad. Documentos administrativos.
Archivos: concepto, funciones, clases y organización.
Registro: concepto y clasificación. Registros administrativos.
Metodología multimedia PSEC que combina los siguientes elementos:
- Lecciones completas estandarizadas (SCORM), navegables e interactivas.
- Lecciones basadas en el sistema educativo e-learning.
- Videos de explicación de los temas impartidos por personal profesional especializado.
- Material de refuerzo.
- Material práctico y de evaluación interactiva.
- Seguimiento especializado: Servicios de dinamización, tutoría…
Objetivos
- Conocer la base legislativa en la que nos fundamentamos al hablar de atención al público.
- Diferenciar los dos tipos de clientes que podemos diferenciar dentro de la administración.
- Distinguir la comunicación externa e interna.
- Describir las etapas en la atención al usuario.
- Recordar los elementos que percibe globalmente el ciudadano-cliente de la administración.
- Enumerar consejos para causar buena impresión.
- Saber cómo se hace una escucha activa y una escucha física.
- Comprender la importancia de la comunicación no verbal.
- Memorizar unos conceptos básicos relacionados con la comunicación.
- Saber que regula el RD 366/2007 y cuál es su objeto y ámbito de aplicación y cómo actúa la Administración General del Estado con relación a esto.
- Recordar que tres tipos de medidas se toman en el RD 366/2007.
- Saber las medidas de accesibilidad en las oficinas según el RD 366/2007.
- Responder a las condiciones de accesibilidad en impresos y documentos establecidas en el RD 366/2007.
- Tener en cuenta que se preparará al personal para la prestación del servicio, de conformidad con el RD 366/2007.
- Definir el concepto de información administrativa.
- Diferenciar la información general de la particular.
- Saber en qué consiste las funciones de información administrativa.
- Describir el organigrama de la información administrativa.
- Recordar cómo se tramitan la sugerencias y quejas.
- Comprender cómo se ejerce el derecho de petición.
- Definir el concepto de documento desde el punto de vista legal.
- Saber de qué se ocupa la tradición documental.
- Identificar qué documentos forman parte del patrimonio documental español.
- Clasificar los documentos desde distintos puntos de vista.
- Describir los distintos tipos de documentos oficiales.
- Diferenciar los distintos tipos de documentos administrativos.
- Mencionar los valores y la edad de los documentos.
- Desglosar conceptos básicos relacionados con la documentación.
- Definir el concepto de archivo desde el punto de vista legal.
- Saber cuáles son las funciones que desempeñan los archivos.
- Identificar las distintas clases de archivos, con especial referencia a los archivos administrativos españoles.
- Describir cómo se organizan los archivos.
- Diferenciar las dos operaciones relacionadas con la organización.
- Desglosar los tipos de clasificación y ordenación.
- Definir el concepto de registro.
- Diferenciar los distintos tipos de registros.
- Especificar la finalidad y funciones de los registros administrativos.
- Distinguir los distintos tipos de recibos.
- Explicar en qué consiste un registro electrónico.
Programa
1. Atención al público. Acogida e Información al Ciudadano.
- Apartado 1: Conceptos generales.
- Apartado 2: La comunicación.
- Apartado 3: Los elementos del proceso de comunicación.
- Apartado 4: La percepción de la ciudadanía.
- Apartado 5: La atención a la ciudadanía y la escucha activa.
- Apartado 6: Principales perfiles psicológicos de la ciudadanía.
- Apartado 7: Finalidad de la calidad del servicio.
- Apartado 8: Fidelización de la ciudadanía.
- Apartado 9: Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente.
- Apartado 10: Reclamaciones y sugerencias.
- Apartado 11: La comunicación en la atención telefónica e internet.
- Apartado 12: Breve referencia a la atención a las personas con discapacidad.
- Apartado 13: La información administrativa.
- Apartado 14: Objetivo: la calidad total.
2. Los servicios de información administrativa
- Apartado 1: Información y atención al ciudadano.
- Apartado 2: Servicios de información y atención al ciudadano.
- Apartado 3: El programa de quejas y sugerencias
- Apartado 4: Peticiones.
3. Documento. Definición, características, clasificación, valor y edad. Los
documentos administrativos.
- Apartado 1: Concepto de documento.
- Apartado 2: Tradición documental.
- Apartado 3: Patrimonio documental.
- Apartado 4: Clasificación de Documentos.
- Apartado 5: Documentos Oficiales.
- Apartado 6: Documentos Administrativos.
4. Archivos. Concepto, funciones, clases y organización.
- Apartado 1: Concepto de archivo.
- Apartado 2: Funciones del Archivo.
- Apartado 3: Clases de Archivos.
- Apartado 4: Organización de los Archivos.
5. Registro. Concepto y clasificación. Registros Administrativos.
- Apartado 1: Registros.
- Apartado 2: Documentos públicos administrativos, validez y eficacia de las copias realizadas por las
AA.PP. - Apartado 3: Términos y plazos.
