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Unidad 1. Calidad y servicio

• Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas
  • Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
    • Calidad.
    • Servicio.
    • Cliente siempre exigente.
    • importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
    • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
    • Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
    • Calidad del servicio es total o inexistente.
    • Gestión de la calidad total.
    • Concepto de calidad varía según las culturas.
    • Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
  • Aplicación de estrategias de servicio
    • Cliente es el rey.
    • Competir en los precios o en las diferencias.
    • Estrategias de servicio de productos.
    • Estrategias de servicio para los servicios.
    • Estrategia de servicio: una promesa.
• Habilidades de gestión, personales y sociales
  • Interés por las principales características del servicio al cliente y la importancia de la calidad según en que contexto.
  • Responsabilidad en la gestión en una empresa de servicios y los costes de las buenas o malas prácticas.
  • Concienciación de los principales elementos diferenciadores y de éxito en la oferta de servicios.

Unidad 2. Actuaciones ante un posible problema

• Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas
  • Aplicación de las normas de la calidad del servicio
    • Norma es el resultado esperado por el cliente.
    • Norma debe ser ponderable.
    • Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
    • Formación del personal en las normas de calidad.
    • Prestación de un servicio orientado al cliente
  • Gestión de la calidad en el servicio
    • diferencias entre las empresas y los servicios
    • Dificultades de gestionar la calidad del servicio
    • Costo de calidad y de la falta de calidad.
    • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
  • Localización de errores
    • Hacerlo bien a la primera.
    • Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
• Habilidades de gestión, personales y sociales
  • Sensibilización hacia la calidad de los servicios, su ponderación y cumplimiento.
  • Adquirir buenas prácticas en la gestión de los aspectos simbólicos del servicio ofrecido como cabeza visible de la empresa y como factor a tener en cuenta para la estima del producto.
  • Asimilación de la importancia del cumplimiento de las normas generales de la calidad.

Unidad 3. Importancia de la satisfacción del cliente.

• Conocimientos / Capacidades y cognitivas y prácticas
  • Evaluación de la satisfacción del cliente
    • Valor para el cliente.
    • Satisfacción del consumidor.
    • Encuestas de satisfacción.
    • Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
    • Opinión ajena.
  • Lanzamiento de un programa de calidad.
    • Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
    • Búsqueda del cero defectos.
    • Reconsideración del servicio prestado.
    • Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
  • Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
    • Preparación técnica.
    • Preparación táctica.
    • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
    • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
  • Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
    • Aeropuerto
    • Banco.
    • Supermercado.
    • Tarjetas de crédito.
    • Empresa de mantenimiento.
    • Hotel.
    • Empresa de alquiler de coches.
    • Concesionario de automóvil
    • Juego de salón que termina en el lugar de partida
    • Agencia de seguros.
    • Informativos.
    • Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
    • Caldera ruidosa.
    • Instituto de estadística.
    • Tienda de muebles.
  • Realización del módulo específico sectorial
    • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
• Habilidades de gestión, personales y sociales
  • Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.
  • Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica.
  • Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.
  • Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.